【Biz】笑える某大手通販のサポート部門…

「ポストに投函しました」ってどこのポスト？

先日、某大手通販（皆さんもよくご存知で恐らくよくお使いのところ）で商品を注文したのですが、納品日になって「ポストに投函しました」とメールで通知が入りました。

「置き配」指定はしておらず在宅もしていたものの、届く予定の商品は小さいものでしたので、後でポストに取りに行けばいいと思ってたのですが、数時間後に我が家の呼び鈴が鳴りました。

他の通販が届いたのかとインターフォンで応対したところ、話している男性が妙に私の名前の確認をされるので、配送員さんにしてはおかしいなと思っていると、「我が家にお宅様の荷物が届いていたので持ってきたのですが」と仰せ。

はい？？？

配送会社さんじゃなくて、善意の第三者さんが、誤配の荷物をわざわざ届けてくださったようで慌てて受け取りにうかがいました。お話を聞くとこのマンションやお隣のマンションの住人さんではなく、ちょっと離れたところにお住まいの方だそう。申し訳ないやら腹が立つやら。

どこに投函したんですか…？？

事象の報告も兼ねて同社のカスタマーサービスにアクセス。

電話は面倒なのでチャット形式にしたのですが、これがまたひどいものでした。いや、電話だったらもっとひどかったのかもしれません。

注文番号XXXXについて、ポストに投函済みのメールが来ていますが、どうやら違う建物に届けていたようなんです。

大変ご迷惑おかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

今回お客様の配達を担当していたものは、時間単位でお仕事する個人ドライバーでございます。

今後こういうような恥ずかしいことは二度と起こらないように、後ほど個人ドライバーのIDを持ちまして、必ず管理部門まで厳重フィードバックさせて参ります。ん後

「ん後」ってなんだろ…気になる…

そんなことはこちらには関係ないことですよ？

個人ドライバーの悪い対応をにつきまして、大変ご迷惑おかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

教えていただき、ありがとうございます。今後こういう事無いように、必ず完全させてまいります。

すみません、「完全させる」とはどういうことでしょう？

失礼いたしました、改善させていただきます。

コチラは配送を選べないわけですから、個人ドライバーがどうのこうのというのはちょっとおかしくないですか？

お客様の貴重な信頼を失わないように、ご満足いただけるサービスをご提供できるよう、頑張らせてまいります。

できる限り、今後こういうような無責任のものを選抜しないように、報告して、改善させてまいります。

完全に個人業者の間違えにより、XXXX（自社）の責任でございまして、お客様貴重な時間をこういうように問い合わせに無駄に使ってしまい、大変申し訳ございません。

多少の変更はしておりますが、言い回し等はほぼ原文通りです

日本語って難しいとは思いますし、どうも表示されているお名前は日本の方ではないようなので、ある程度仕方ないとは思いますが、カスタマーサービスで採用するには、もう少し選抜したほうがいいんじゃないかな…

また、こういう回答テンプレートとかスクリプトがあるカスタマーセンターは相当に問題があると思います。

その会社からすれば、「この対応要員も時給1000円強で雇っているアルバイト」なのでって言いそうな気もしますが。

人をムカッとさせていいことなんて何一つないのに。

同社の通販は随分と昔から使っていて、その納期の短さは驚異的ですらあります。

昨今の通販品質（価格や梱包、納期の短さ）について、同社のサービスが業界全体の底上げをしてきたことは疑う余地がありません。

東京にある我が家では、早いものは朝に注文すると夜には届いたりもするので、年会費を払ってでも使っているサービスです。

しかし、配送会社さんと色々あって、大手さんでないところの配送会社が参入してきたあたりから、納品の品質は明らかに下がっています。昨今増えてきた時間契約の個人ドライバーさんは、ヒトによりけりで、大手さんに比べるとやはり差が激しいです。

また、滅多に問い合わせすることのないカスタマーセンターも、使うたびに悪くなっているように思います。

私の場合、ここともう1社の通販とを使い分けてるのですが、最近は同じ商品でもこっちの方が高いんですよねえ…まとめて買って送料無料ラインを超えれば、納期を除けばもう1社の方がお安くなることが多々あります。儲けを出すことはもちろん悪くないことなんですが、価格はしょっちゅう変わるし…

以前に比べて、色々な面で安心感がかなり下がってるのが残念です。

しかし、こういうことにイライラするよりも、普段の何気ない普通に思えることにも感謝するようにすると、意外と気持ちも明るくなるものです。

普通にやりとりが完結できて問題が解決できるカスタマーセンターや、黒猫さんや飛脚さんの宅配会社さんは、凄いなあ！と再認識できます（笑）。

ありがたいありがたい。